热线诉求内容
2024年4月20日凌晨1:43，随着一声电话铃声响起，机场街道值班人员收到市民高先生反映的一个紧急问题。高先生是一名出租车司机，当时正准备到首都机场航站楼接最后一单旅客，本想将旅客安全送到目的地后便能回家休息。没想到在路过航管南路时，道路中央一雨水井盖错位导致其车辆发生爆胎问题，这下旅客还没接到，反而需要熬夜处理车辆问题，井盖到底是谁的产权？修车费用谁付？误工费用谁赔？高先生很是烦恼，于是拨打了12345市民热线求助。
一、处办过程
（一）快速响应、现场核实
接到热线诉求后，机场街道工作人员凌晨2:16第一时间电话联系高先生，了解事情经过及其诉求。经核实高先生发生车辆爆胎地点确为航管南路南口，此处路段产权单位为首都机场股份有限公司。然而产权单位为在京央企，并不在12345派单范围内，所以产权单位未能第一时间直接联系高先生商议后续车胎赔偿等问题，高先生疲惫的声音中显得非常无助。
面对高先生的赔偿诉求，机场街道主动担当，表示一定协助其联系产权单位，持续跟进赔偿事宜，并与高先生互加微信，方便后续沟通，在一阵安抚过后，高先生稍显放心地回家了。
入夜已深、寒风冷冽，“现场究竟是啥样，会不会还有车遇到危险？”在与高先生聊完之后，机场街道工作人员放心不下，立刻前往问题点位查看情况。经现场查看，航管南路南口高架桥下附近确有一井盖周边破损，形成了局部坑洼，车辆来往碾压导致井盖边缘铁圈凸起不平，引发车辆爆胎问题。而且此处光线相对较暗，道路较窄为单车道，车辆经过很有可能再次发生爆胎问题，情况十分紧急。
（二）央地联动、及时处置
面对这种紧急情况，机场街道工作人员通过前期构建的12345央地联动沟通平台，迅速联系了产权单位首都机场股份有限公司下属公共区管理部进行现场处置，公共区管理部作为与机场街道联动紧密的问题协调处置部门，一直以来积极配合机场街道处理首都机场公共区发生的各种问题及诉求。此次收到机场街道反映的问题后，公共区管理部值班室快速响应，立即安排应急队伍现场处置。应急人员顶着寒风，很快到达了现场摆放锥桶并设置了警示标志。
由于事故路段为单车道，又是前往1号、2号航站楼的必经路，此处设置警示锥桶后，道路缩窄了三分之一，小型车辆尚可勉强通过，但是机场公交等大车将无法通行，容易造成道路堵塞等问题。应急人员凭借丰富的经验及时发现了这一问题，在与交通队协商后，将现场护栏拆离几片供大车通行时绕行，防止出现交通堵塞及事故。后续产权单位也安排道路养护队伍加紧对破损路面及井盖进行了修复，当日17:56道路通行恢复正常。
（三）积极沟通、完成赔偿
道路问题解决妥善，赔偿问题又遇新难。产权单位作为事故责任方，没有及时维修道路坑洼，导致车辆爆胎，赔偿高先生修车费那是毋庸置疑，且修车费用有发票为证，金额明晰。但因高先生是出租车司机，每日收益与其搭载乘客数量及运行路程有关，误工费用如何判定，双方一时无法统一意见。对此机场街道积极协调，在询问公益律师和调解员后，双方达成一致，决定按照修车误工天数给予赔偿，每日费用按高先生3月份的日均薪金及其租车费用确定，高先生表示非常满意。
机场街道工作人员与高先生通过微信建立持续沟通机制，帮助高先生答疑解惑，也让高先生感受到了机场街道持续在帮其解决问题的态度和决心。25日上午高先生将维修好的车辆从4S店取回，并将相关票据材料交给了产权单位。为了快速完成赔偿事项，让高先生放心，在机场街道的协调下，产权单位决定对赔偿金额进行应急垫付，缩短赔偿流程，于是25日下午16时左右产权单位便将赔偿金转账给了高先生，同时对其修车期间的误工费进行了100%赔偿，高先生非常满意并对机场街道的高效工作表达了高度赞赏。
二、寄语与思考
机场地区有着特殊的历史情况和区位特征，辖区很大一部分的公共事务由各民航单位负责，为保障地区居民权益，提高案件办理成效，机场街道城管办主动走访各单位，介绍了接诉即办的相关情况和问题处理的重要性，并建立了常态化的沟通机制和问题处理机制。
考虑到诉求案件的多样性、反映时间的不确定性，前期，首都机场股份有限公司下属公共区管理部主动作为，与街道建立“央地联动办案机制”。公共区管理部指定其24小时在岗在位的值班室作为专门的解决群众诉求的对接部门，并对其值班人员开展了培训，设立了专门的对接手机和微信号，并要求办件部门加急处理。相关机制建立后，案件处理效率明显提升，也为央企参与地区治理提供了有效路径和典范。
此次诉求正是由公共区管理部协同办理，办理过程“响应快、赔偿快”也较好地体现了“央地联动办案机制”优势。下一步机场街道将继续发挥协同治理优势，用心、用情、用力办好每一个诉求件，让广大群众放心、安心、舒心。